El uso de bots está permitiendo que cada vez más funcionarios se ocupen de actividades estratégicas dentro de la empresa, mientras los chatbots ejecutan tareas operacionales, además de auxiliar en la relación con los clientes a través de automatizaciones de conversaciones cognitivas humanizadas (Inteligencia Artificial). Esta nueva postura permite tanto una mayor productividad por parte de los colaboradores, por otorgarles libertad para demostrar su potencial, como para los clientes, que serán atendidos con mayor agilidad.
El uso de bots inteligentes permite que las empresas amplíen las opciones de acciones de marketing, principalmente por enfocarse más en relaciones; la consecuencia natural es la ampliación de ventas. Así, un asistente virtual como este puede suministrar las informaciones que el cliente busca de forma precisa y rápida, con mayor seguridad.
Desde el punto de vista empresarial, los bots son mecanismos que mejoran la comunicación interna, facilitan la automatización de procesos, generan mecanismos de insights creativos y presentan análisis de datos más detallados. El control dirigido de tales mecanismos hace que las empresas puedan proyectar resultados, lo que incide directamente en la productividad.
Por medio de la integración de los bots con los sistemas de gestión de las empresas y el análisis del perfil de cada usuario, es posible personalizar el contenido de las respuestas y de las intenciones, que pasan a considerar variables como genero, edad e historial de movimientos y diálogos anteriores de quien está interactuando con la herramienta; esta dinámica actúa directamente en la productividad y en la calidad del servicio prestado.
Existen ejemplos en los más variados sectores que usan muy bien los bots, y eso contribuye con las acciones empresariales. Veamos dos ejemplos aplicados a lo cotidiano, de usos en contextos bastante diferentes, para tener una idea de la amplitud de aplicación de los bots:
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Turismo
El apoyo en la planificación de un viaje permite que los chatbots de turismo ayuden a los usuarios del servicio a planificar su itinerario de viaje, ofreciendo informaciones acerca de vuelos, disponibilidad de hoteles, reservas de coches, paseos y, como no podía faltar, la opción de reserva que puede ocurrir en el propio chat o redireccionar el utilizador para la respectiva página.
Existe, también, la posibilidad de promover más atención e interacción, pues estos bots surgen con la finalidad de atraer una mayor atención del cliente, interactuando más y de forma más atractiva y cercana al consumidor, o sea, el centro es la relación. Las empresas en el ramo del turismo pueden, a través de esta tecnología, enviar notificaciones sobre los precios cuando estos entran en promoción, recoger feedback acerca de la experiencia del cliente, entre otras funciones.
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Fast food
Marcas consagradas de fast food ya cuentan con el chatbot para agilizar su flujo de pedidos tanto para delivery como en el propio restaurante, lo que ayuda a disminuir colas y aun crea una experiencia de consumo y relación diferente.
Además, los pedidos hechos a distancia quedan registrados en el historial del cliente, al que puede acceder el chatbot y, con eso, facilitar la repetición de pedidos de platos y combinaciones favoritas.
Con la creciente tendencia empresarial de aumentar la experiencia del cliente y reducir costos operacionales, el crecimiento del mercado global de bots en los próximos años es inevitable y, en verdad, loable. Lo que falta es la ampliación del conocimiento de su aplicación.
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