Según un estudio de Gartner, el "2019 Strategic Roadmap for IT Service Management", es necesario adoptar una nueva postura de los proveedores de servicios empresariales, con el objetivo de digitalizar los procesos, las herramientas y también reforzar la necesidad de la digitalización cultural, transformando la mentalidad de proyecto técnico en una mentalidad de producto consumible.

Basándose en este estudio, TIVIT ha adoptado una asociación con la plataforma ServiceNow, destacando sus planes para modernizar sus operaciones tecnológicas con el fin de hacer más productivo y eficiente el flujo de trabajo de sus empleados y clientes. 

¿Qué es el ITSM?

ITSM - Information Technology Service Management - en español, Gestión de Servicios de Tecnología de la Información, es básicamente un producto con una estructura integrada y basada en procesos que une estrategias, software y herramientas para supervisar, proporcionar y realizar una gestión eficiente de los servicios técnicos centrándose en los usuarios finales y en la calidad de la entrega.

Los servicios de ITSM realizados con alto rendimiento proporcionan una mayor satisfacción y productividad a los empleados y garantizan que la infraestructura de TI se mantenga alineada con las necesidades de negocio de la empresa.

ServiceNow ITSM

ServiceNow ITSM sigue los estándares ITIL - Information Technology Infrastructure Library - para gestionar el acceso y la disponibilidad del servicio, satisfacer las solicitudes y simplificar la continuidad del servicio, proporcionando estos estándares a través de una plataforma de nube de TI unificada y servicios automáticos GSTI – Gestión de Servicios de TI – automatizados.

Este producto ofrece varias ventajas, como la mejora de la experiencia de servicio y la productividad de la tecnología de la información mediante la automatización del apoyo a las solicitudes comunes y las tareas rutinarias. ITSM reúne las principales aplicaciones y capacidades en paquetes con diferentes funcionalidades que pueden aumentar según las necesidades de la empresa.

Con la funcionalidad de ServiceNow® Incident Management, por ejemplo, los empleados pueden conectarse a la TI a través de un autoservicio con agentes virtuales impulsados por la Natural Language Understanding (NLU). Otro recurso es el Now Mobile que permite el acceso y la gestión para encontrar respuestas y realizar tareas en áreas distintas de TI, como RH, instalaciones, finanzas, legal, entre otras, a través de una aplicación móvil impulsada por una plataforma en cloud.

Además, ServiceNow ITSM puede integrarse con productos de soporte de desktop remoto, software de autenticación y herramientas de productividad

ServiceNow y TIVIT

TIVIT ha sellado una asociación con ServiceNow para optimizar la gestión de las operaciones de TI de la propia empresa, además de extender los recursos y beneficios de la solución a más de dos mil clientes.

Tras la puesta en marcha de la plataforma, TIVIT observó un descenso del 90% en el tiempo de solicitud de un servicio, haciendo el flujo más eficiente y productivo. Esto se debe a que, con la adopción de la plataforma ServiceNow, los colaboradores de TIVIT y clientes pueden realizar varios flujos de trabajo para sus áreas de TI y de negocios de manera efectiva.

Según Armando Amaral, Director de Ciberseguridad y Gobernanza de TIVIT, la flexibilidad de la herramienta de gestión es importante debido a la amplia gama de sectores en los que operan nuestros clientes, afirmando también que, con ella, la empresa está mejor preparada para hacer frente a las complejidades y particularidades de cada uno de ellos. Y, Katia Ortiz, Country Manager de ServiceNow en Brasil, dice que el proyecto ITSM de TIVIT es uno de los más grandes realizados por ServiceNow en América Latina, teniendo hoy más de cinco mil usuarios simultáneos, y clasifica a la compañía como uno de nuestros principales socios en la región para habilitar otros frentes como la transformación digital, RH, SecOps, Customer Service Management y IT Operations Management.

Por último, el principal objetivo de TIVIT es proporcionar la mejor experiencia para la mejora de los servicios vinculados a una plataforma que tiene en su cartera soluciones líderes. Póngase en contacto con nuestros expertos y entienda cómo puede obtener una gestión eficiente y productiva en las operaciones de TI.