Gestión de Servicios TI, una mirada hacia la transformación tecnológica

Aylín Barrios Castro es ingeniera de Sistemas, especialista en Gerencia de Sistemas de Información y Magister en Gobierno de Tecnologías de Información. Desde hace más de siete años lidera los desafíos y oportunidades de Gobierno de TI para TIVIT Colombia, inicialmente, y ahora para Latinoamérica.

Eso significa que, en TIVIT, personas como ella saben cómo ha cambiado el mundo con la transformación digital de la última década y cómo ha sido de importante en ese camino la gestión de servicios TI.

En 2015, recuerda la Gerente, su equipo en Colombia estaba conformado aproximadamente por unas 10 personas, de las cuales 4 eran aprendices. Ocho años después, Aylín lidera en Colombia a 57 personas.

Esto es una muestra del fortalecimiento de los temas relacionados con Gobierno TI en los últimos años y el aporte que el área brinda en los servicios prestados por TIVIT.

“Las compañías han visto en nosotros la oportunidad de cocrear valor. Y es previsible que hacia el futuro la gestión de servicios TI se vuelva una mayor necesidad”, dice la especialista.

El secreto del trabajo de Aylín en TIVIT ha sido la excelencia y la mejora continua con la que enfrenta a diario un panorama digital que se complejiza cada vez más.

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¿Qué es la gestión de servicios TI?

“La gestión de servicios TI es un enfoque estratégico que sirve para aportar valor al negocio. ¿Cómo aportar ese valor? Pues a través de los servicios de TI que se puedan ofrecer”, explica Barrios.

Se trata de un conjunto de capacidades, políticas y prácticas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicio, satisfaciendo las necesidades particulares de la compañía en cada sector y su ecosistema digital.

Esto implica un ciclo completo: desde que el servicio se concibe como idea inicial, hasta que se ofrece y se entrega al cliente, pasando por el diseño y desarrollo del servicio en sí mismo.

¿Cómo realizamos la gestión de los servicios de tecnologías de la información?

En TIVIT, por ejemplo, existe un framework que se llama MOGIT (Metodología Optimizada de Gestión Integrada TIVIT). Este marco contiene un conjunto de prácticas y normas de excelencia. Estas son algunas de ellas:

• ITIL® 4: es el marco de referencia más aceptado y utilizado en el mundo de la gestión de servicios de TI. Propone buenas prácticas a modo de herramienta para el mantenimiento y la mejora de la gestión de los servicios en las organizaciones.
• ISO 20000: es un conjunto de procesos eficientes de gestión sobre servicios TI, de aplicación, tanto en el ámbito interno de una empresa, como en el externo. Un estándar de calidad que garantiza que una empresa sigue las mejores prácticas.
• ISO 27001: norma internacional que describe cómo gestionar la seguridad de la información en una empresa. ISO 27001 se ha convertido en la principal norma a nivel mundial para la seguridad de la información.
• ISO 22301:  norma internacional para Sistemas de Gestión de la Continuidad de Negocio. Está diseñada para ayudar a las organizaciones a prevenir, prepararse, responder y recuperarse de incidentes inesperados.
• PMI (Project Management Institute): una metodología para documentar y definir los aspectos que será necesario tener en cuenta a la hora de llevar a cabo de forma eficaz la gestión de proyectos TI.

“Estas son solo algunas de las prácticas que pueden ser parte de este framework para que las organizaciones construyan su sistema de gestión de servicios de TI con TIVIT”.

Aylín Barrios Castro

Gerente Gobierno TI en TIVIT LATAM

Entre todas estas opciones, la pregunta es cómo elegir aquellas que se adecúen mejor a las necesidades de la empresa. 

Un punto clave, señala la ejecutiva de TIVIT, es que se tengan claros los objetivos estratégicos de la organización. A partir de allí, los objetivos de la gestión de TI, que deben estar alineados con los de la compañía.

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El ciclo para la definición de una gestión de servicios TI, según la experta de TIVIT, debería ser así:

1. Objetivos estratégicos de la organización: definir aquellos aspectos que son prioritarios para la empresa en el corto, mediano y largo plazo, determinando las prioridades a seguir.
2. Objetivos de TI: estos deben estar alineados con los primeros y a la par para que puedan apoyar realmente la estrategia del negocio de la compañía.
3. Análisis de prácticas: con los objetivos de la compañía y de TI claros, lo siguiente es realizar un análisis de cuáles pueden ser las prácticas que pueden aportar al logro de esos objetivos.

Y al final, con esos elementos en la mesa, se definen un conjunto de estrategias, un portafolio de proyectos o iniciativas de mejora que ayuden a la empresa a ir tras esas metas.

“En TIVIT comprendemos cuáles son esas necesidades que tienen los clientes. Y, con base en eso, proponemos la implementación de un sistema de gestión de servicios o de un conjunto de prácticas que ayuden a mejorar la gestión de servicios que actualmente ya pueda tener la organización”.

Aylín Barrios Castro

Las necesidades y la realidad de cada compañía determinan su camino. El trabajo de nuestro equipo de Gobierno TI, ha aportado cosas interesantes a los procesos que actualmente manejan empresas muy maduras.

"Constantemente sugerimos recomendaciones a un cliente muy importante que tenemos en el sector de hidrocarburos en Colombia y ellos las acogen; además, les piden a sus proveedores que también las apliquen”, cuenta la ingeniera. 

El equipo que apoya a este cliente ha recibido felicitaciones porque está aportando valor con ideas y propuestas nuevas que le han ayudado a esa compañía a madurar el nivel de sus procesos.

En TIVIT tomamos todas las buenas prácticas disponibles, analizamos las necesidades de cada organización y con base en eso trabajamos en ciertas prácticas o procesos  de nuestro sistema integrado de gestión o en el sistema de gestión que tenga el cliente, según sea su necesidad. Luego, los ajustes son divulgados y el sistema es supervisado continuamente.

Este camino permite evitar errores y aprovechar las oportunidades que brinda la correcta gestión de servicios TI.

¿Cuáles son los errores más comunes en la gestión de servicios TI?

El error más importante y con mayores consecuencias de una compañía que comienza su camino en este campo es que sus objetivos de TI no estén alineados con los objetivos de la compañía.

La experta de TIVIT tiene un par de ejemplos para ilustrar esta situación:

“Voy a implementar gestión de servicios de TI y comienzo a implementar la práctica de gestión de configuración, incidentes y requerimientos, sin hacer un análisis previo de si realmente son esas prácticas las que más van a aportar a los objetivos de la organización”, explica. 

O la empresa que quiere aplicar de inmediato los más de treinta procesos que tiene COBIT para el gobierno y la gestión de las tecnologías de la información empresariales, sin un análisis previo. 

Estos proyectos con alcances tan amplios no permiten obtener resultados rápidos que muestren valor, generando pérdida de credibilidad en el proceso.

La gestión de servicios TI es un proceso de mejora continua. Siempre es necesario estar validando las necesidades de la organización y las necesidades del mercado.

TIVIT: Testigos de la transformación digital a través de la gestión de servicios TI

Durante toda su carrera profesional Aylín Barrios Castro ha presenciado y protagonizado muchos de los cambios de la industria y la tecnología de TI. Transformaciones culturales que han implicado, por ejemplo, la participación cada vez más activa de las mujeres en el sector.

Hace unas semanas, asistimos a un evento del equipo TI Governance en Brasil y allí el área de recursos humanos de TIVIT informó que, entre Brasil, Colombia y Chile, el 50% de las personas del área son mujeres.

“Recuerdo que cuando estaba en la universidad estudiando Ingeniería de Sistema éramos pocas las mujeres que estábamos en la facultad y, adicionalmente, me repetían que no tenía cara de ingeniera de sistemas. Son estigmas, pero afortunadamente, se han ido superando”, cuenta la gerente de Gobierno TI.

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La transformación ha sido también técnica y tecnológica. 

“Los clientes son cada vez más rigurosos. En sus licitaciones nos exigen, por ejemplo, que tengamos certificación de ISO 9001, que es la más comúnmente exigida en diferentes sectores, certificación ISO 27001 e ISO 20000-1. Muchas de las licitaciones en las que participamos nos exigen perfiles de personas con experiencia en la gestión de procesos. Eso antes no pasaba”, finaliza Barrios.

Para ella, la transformación digital no hará más que acrecentarse y la gestión de servicios de TI será cada vez más una necesidad. 

En ese mundo, contar con mujeres profesionales como Aylín Barrios y con aliados como TIVIT, capaces y con amplia experiencia, será clave para estar a la vanguardia.