La transformación digital revolucionó la forma de relacionarnos

*Gerente de Soluciones Digitales TIVIT Perú.

Las nuevas tecnologías han cambiado la forma de trabajar, comprar y hasta de relacionarse, obligando a las empresas a sumarse a este proceso para no quedar obsoletas y mantener su relevancia en el entramado productivo de la sociedad. Por ejemplo, a raíz del distanciamiento social y la necesidad de mantener las ventas, el e-commerce en América Latina experimentó un crecimiento del 50% en 2020, según datos de la consultora especializada en comercio electrónico, Ecomsur. Lo anterior demuestra que la transformación digital se convirtió en un factor determinante en la manera en que las organizaciones ofrecen valor a sus clientes a partir de la digitalización de sus negocios.

¿Pero qué cambios se han originado? Durante los últimos años, las empresas se han embarcado en viajes de transformación digital para contrarrestar el potencial de llegada de nuevas industrias. Un estudio desarrollado por el Massachusetts Institute of Technology señala que las compañías más tecnológicas son más rentables y tienen clientes más satisfechos, lo que evidencia que la digitalización amplía de manera favorable las posibilidades de competir en un mundo cada vez más tecnológico y globalizado. La tecnología, además, cambió la forma en que los consumidores esperan ser atendidos y han migrado drásticamente hacia los canales en línea, estímulo al que las empresas han respondido de forma positiva.
 

A esto se le suma la crisis generada por la pandemia, que desde el punto de vista interno ha obligado a los profesionales de la tecnología de la información a modificar las prioridades de sus hojas de ruta estratégicas, y muchos han adoptado por utilizar el software en la nube para la creación de aplicaciones que permiten a los trabajadores ingresar a oficinas ejerciendo las prácticas de distancia social y rastrear contactos. 

Aunque el rápido desarrollo del proceso de transformación digital ha obligado a miles de personas a adaptarse, aún existe confusión con relación a los métodos. Muchos líderes y emprendedores se cuestionan si se trata solo de migrar los datos a la nube, si es necesario diseñar nuevos puestos de trabajo que ayuden a crear un marco para la transformación digital, o si es recomendable contratar un servicio de consultoría. Son dudas que surgen a menudo y, para solucionarlas, quiero hacer especial énfasis en los términos ‘digitalización’ y ‘transformación digital’, conceptos que a veces chocan entre sí y que son usados indiscriminadamente, sin saber que uno complementa al otro. 

Digitalización versus transformación digital

Crear nuevas fuentes de ingresos y transformar la manera en que los clientes y las empresas interactúan es la digitalización, también entendida como la introducción de tecnologías para automatizar procesos e impactar la forma en que se realiza un trabajo. Este fenómeno tiene lugar desde finales de la década de los ochenta, con la llegada del World Wide Web, y no implica una transformación de los procesos.

La transformación digital, por su parte, abarca en mayor medida a las personas, pero la tecnología es su motor de arranque.  Este proceso sí requiere de cambios organizacionales que estén centrados en los clientes, en los que el liderazgo sea la base y donde el aprovechamiento de tecnologías empodere y habilite a los empleados para que los procesos de la empresa sean dinámicos y adaptables a un mercado que se mueve a una velocidad vertiginosa.

Entendiendo esto, se puede concluir que la transformación digital depende de la digitalización y viene dada por el avance imparable de la tecnología, lo que supone la creación de nuevas fuentes de empleo que puedan cubrir los requerimientos de procedimientos y operaciones cada vez más automatizados e inteligentes. 

Covid-19, un catalizador de la transformación digital

La pandemia significó una oportunidad para que la digitalización y el proceso de transformación digital tuvieran un crecimiento sostenido, de manera simultánea y posicionando la experiencia del cliente en el centro de la gestión. Y es que, en tan solo un año, la crisis del covid-19 ha cambiado por completo la forma en que las organizaciones de todos los sectores y regiones hacen negocios. 

Tanto así que la proporción de productos digitales o habilitados digitalmente en sus carteras se han acelerado en un equivalente a siete años. De acuerdo con un estudio de McKinsey realizado en julio del 2020, las empresas han acelerado la digitalización de sus interacciones con los clientes, al igual que la cadena de suministro y de sus operaciones internas en un estimado de tres a cuatro años. 

La investigación de Mckinsey también evidenció que casi todos los encuestados afirmaron que sus empresas han presentado al menos una solución temporal para satisfacer muchas de las nuevas demandas planteadas, y mucho más rápido de lo que habían creído posible antes de la crisis. Los resultados de este estudio confirman el presuroso cambio hacia la interacción con los clientes a través de medios digitales. 

Esta transformación digital impulsó, de forma simultánea, un nuevo paradigma en el que la innovación se posiciona con mayor relevancia en la agenda de las grandes organizaciones, quienes ahora piensan de manera diferente en lo relacionado a su gasto en tecnologías de la información (TI). Una proyección realizada por Gartner, firma internacional especializada en informática, arrojó que el gasto mundial en TI alcanzó los 3,9 billones de dólares el año pasado y se espera un aumento del 6,2% en 2021 con respecto a lo registrado en 2020.

Es innegable que la transformación digital ha sido clave en el proceso de adaptación a la era post pandémica. El coronavirus ha silenciado todas las dudas acerca de la necesidad de evolucionar y adaptarse definitivamente a la era digital para lograr la supervivencia de las industrias. En un mundo donde el contacto físico debe restringirse, la gran mayoría de las interacciones entre empleados y clientes deben tener lugar de forma virtual, con raras excepciones. Operar digitalmente es la única forma de subsistir.