Un estudio de Gartner realizado en 2017 mostró que la prioridad de las empresas de servicios financieros - bancos, aseguradoras, medios de pago - actualmente es el crecimiento financiero y luego el desarrollo y mantenimiento de la tecnología. ¿Pero por qué? La razón es simple: la tecnología ayuda a las empresas a desarrollarse interna y externamente, lo que a menudo se traduce en ganancias financieras, mayor número de actividades e incluso un flujo de dinero más expresivo.
Además, la capacidad de integrar los mundos digitales y físicos también es un punto importante a la hora de invertir en tecnología. La creación de plataformas digitales dentro de las empresas que consumen datos y generan insights, a través de esa unión entre tecnología y realidad, es un motivo muy fuerte para esa integración.
Un ejemplo es la manera en que los bancos minoristas -que cuidan el dinero de las personas físicas, los consumidores finales-, reciben miles de procesos cada año. Cada uno de estos bancos se ocupa de millones de clientes diariamente, pero a menudo no mantiene una lectura de datos específica al historial de cada uno de ellos.
Un cliente que está en el banco desde hace 20 años, manteniendo sus cuentas al día y sus pendencias con el banco en orden, a menudo se trata de la misma forma impersonal que alguien que acaba de abrir una cuenta y ya ha presentado problemas con pagos. Todos merecen el mismo respeto y atención de la empresa, pero el historial de un buen cliente puede ser tenido en cuenta para el ofrecimiento de nuevas líneas de crédito o incluso la resolución de problemas con confianza. Esto crea proximidad y satisfacción en los clientes, lo que significa una experiencia más positiva para todos, es decir, menor número de procesos y cuestiones jurídicas.
Como las demandas actuales son cada vez más intensas y con un grado de incertidumbre alto, los receptores de tecnología necesitan estar preparados para entregar servicios más automatizados. En el mercado de hoy, la lectura automática de datos puede ser el servicio a hacer diferencia en la creación de un buen trabajo, pues ahorra tiempo, recursos y realiza una entrega confiable, lo que es esencial.
Para lograr realizar la entrega de este tipo de servicio, es importante que los gerentes y directores involucrados con tecnología comprendan que estamos pasando por un cambio de mentalidad. La agilidad de los servicios, la innovación y la colaboración, están trayendo una integración completa dentro de las empresas que es el cambio necesario. Es fundamental percibir que, para conseguir innovar, es necesario oír a los colaboradores de la empresa y entender sus necesidades, pero también absorber los insumos que el ecosistema ajeno a cada negocio ofrece. Por eso tantas empresas mantienen sistemas de innovación como la producción académica y las startups próximas: para traer ese espíritu y esos elementos dentro de su negocio.
Estamos en un mundo en el que cada celular tiene decenas de aplicaciones y nuevas empresas con soluciones de tecnología surgen cada día, todos compitiendo por la entrega de servicios y experiencias con excelencia. Por eso, responder a las necesidades de cada cliente se vuelve más fundamental que nunca. Cada punto de contacto con el consumidor puede ser una nueva oportunidad para crear un momento positivo y quedarse al frente en esta carrera.
No basta con construir aplicaciones o nuevas empresas, es necesario construir experiencias que sean satisfactorias y reales en la vida de cada consumidor. Y hoy la tecnología, así como el concepto de diseño y los ecosistemas digitales son absolutamente fundamentales.
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