¿Cómo fortalece la nube a la experiencia de usuario?

La nube, en los próximos años, seguirá creciendo exponencialmente en América Latina. De acuerdo con estimaciones del Boston Consulting Group, el mercado de los servicios cloud crecerá al menos 2,5 veces para 2024, con los servicios asociados a la nube (SaaS, PaaS e IaaS) proyectados para alcanzar una tasa de crecimiento anual superior al 25%. Lo anterior les brindará a las organizaciones, entre otras cosas, un promisorio panorama para potenciar sus estrategias de crecimiento, principalmente aquellas que se centran en la experiencia del usuario.

La razón de lo anterior obedece, en parte, a que las compañías resilientes con la transformación digital en 2020 continuarán fomentando la apropiación tecnológica en sus operaciones, principalmente sobre áreas como la atención del cliente. En ese escenario, se potenciará la implementación de tecnologías como la inteligencia artificial y el machine learning, a través de soluciones como los chatbots.

Entonces, ¿qué rol jugará la nube en ese escenario? Para Pablo Prieto, gerente general en TIVIT Perú, el cloud reforzará su protagonismo como principal soporte de las anteriores tecnologías, dotándolas de mayor agilidad, eficiencia y sostenibilidad, incluso cuando las condiciones sean extremas, como en los periodos de mayor demanda de servicios digitales, por brindar un ejemplo.

Ejemplos del hoy para entender el mañana

Aunque las estimaciones de importantes consultoras como el Boston Consulting Group son prospectivas, ya existen casos concretos que evidencian los beneficios que la nube puede ofrecer en términos de experiencia de usuario.

CALEIDOS, por ejemplo, es un emprendimiento peruano enfocado en ayudar a las empresas en su Cloud Journey. De acuerdo con Laura Márquez, CEO y cofundadora de la organización, la experiencia adquirida por Caleidos a lo largo de estos años ha permitido visibilizar el gran potencial de la nube para generarle valor al negocio, al servir como principal catalizador de la comunicación con el cliente y de la digitalización de las cadenas operativas.

A la experiencia de CALEIDOS se suma la de Palante, grupo empresarial dedicado a promover la inclusión financiera de las personas que se sitúan en la base de la pirámide social en Perú. Javier Alfaro, Chief Information Officer (CIO) & Chief Marketing Officer (CMO) del grupo, destaca que, en periodos críticos como los primeros meses de pandemia, Palante pudo llegar a más clientes aprovechando la nube, principalmente a través de la multicanalidad.

Lo anterior permitió, entre otras cosas, potenciar la comunicación con los usuarios a través de canales de atención eficientes y proactivos. Esto, a mediano plazo, facilitó que la compañía mantuviera cerca del 70% de las líneas de crédito esenciales para empresas como las pymes.

Por esa misma línea está ATIO International, compañía especializada en brindar servicios tecnológicos a empresas de la industria del Oil & Gas. Emilio Abate, LATAM Sales & Marketing Manager de la organización, señala cómo la nube y su capacidad de almacenamiento ha permitido que ATIO desarrolle productos propios basados en soluciones eficientes de software que, en su mayoría, tienen como propósito garantizar una experiencia de usuario satisfactoria a las organizaciones que lo requieren.

Contemplando las anteriores experiencias, Gustavo Rodríguez, Account Manager en TIVIT Chile, indica que “hoy, la principal tendencia del mercado es escuchar a los clientes, para poder crear mañana un ecosistema integral apalancado en las tecnologías disruptivas, la eficiencia de la nube y la experiencia del usuario”. Sin embargo, llegar a este escenario no será fácil; solo lo lograrán con éxito las compañías con voluntad de cambio y que decidan poner las percepciones y la experiencia de sus clientes en el corazón de su gestión operacional.

Las anteriores afirmaciones fueron algunas de las conclusiones y experiencias compartidas en ‘La nube como estrategia e impulso para los negocios en América Latina’, penúltimo webinar del Digital Innovation Week. El panel estuvo conformado por Pablo Prieto, gerente general en TIVIT Perú; Laura Márquez, CEO y cofundadora de Caleidos; Gustavo Rodríguez, Account Manager en TIVIT Chile; Emilio Abate, LATAM Sales & Marketing Manager en ATIO International; y Javier Alfaro, CIO & CMO de Grupo Palante.