CASOS DE ÉXITO TIVIT LATAM

TIVIT, experto en soluciones tecnológicas, apoyó la construcción de una mesa de ayuda regional para los usuarios de Lipigas, fortaleciendo así los canales de comunicación de dicha empresa energética y potencializando su grado de competitividad en su mercado.

• NUESTRO CLIENTE:

Lipigas es una empresa chilena dedicada a entregar soluciones energéticas integrales a sus clientes en Chile, Colombia y Perú. Además de su principal producto, el gas licuado, comercializa y distribuye gas natural y energía eléctrica para más de 3 millones de clientes residenciales, comerciales, industriales y del transporte en los tres países donde opera.

La empresa nació en 1950, en la región chilena de Valparaíso y surge, como la conocemos en la actualidad, de la unificación de 4 distribuidoras que le dan origen. En 2010 inició su proceso de expansión internacional con la adquisición de Chilco en Colombia, Limagas y, posteriormente, Limagas Natural, en Perú.

• El PANORAMA DE LA UNIÓN:

TIVIT, como multinacional enfocada en diseñar soluciones tecnológicas integrales a través de su operación en 10 países latinoamericanos (Brasil, Chile, Argentina, Colombia, Perú, Panamá, Paraguay, Ecuador, México y Bolivia), goza de reconocimiento como socio estratégico para varios sectores comerciales como los mineros y energéticos.

En este panorama, la compañía fue contactada por Empresas Lipigas para adjudicarle la construcción y puesta en funcionamiento de una nueva mesa de ayuda que respondiera a los requerimientos de los usuarios de la compañía en Chile, Colombia y Perú.

• El PLAN DE ACCIÓN Y SUS OBJETIVOS:

La implementación de la Mesa de Ayuda Regional de Empresas Lipigas se logró en 2 meses y se realizó íntegramente de forma remota debido a las circunstancias actuales relacionadas con la pandemia del Covid-19. De esta forma, los servicios comenzaron a operar el 1 de mayo de 2020.

En concreto, los objetivos de la Mesa de Ayuda son:

• Proporcionar a los usuarios de Chile, Colombia y Perú, un único punto de contacto comunicativo con el departamento de TI de Lipigas.
• Brindar acompañamiento y asistencia en terreno tal como la administración de inventarios y configuración de equipos hardware y software.
• Darle valor al servicio a través de herramientas digitales como Chatbot, el Portal de Autoatención, Dashboard en línea y autenticación.
• Reportar y hacer seguimiento de casos a las dependencias competentes cuando los servicios de sus modalidades presenten fallas.

Hans Carstens, jefe de proyectos de outsourcing Chile, lideró la construcción y puesta en marcha de esta nueva adquisición de Empresas Lipigas. Carstens calificó el funcionamiento de la nueva mesa de ayuda como “un hecho que amplifica favorablemente el margen de respuesta y ayuda de Lipigas a sus usuarios, así como potencia la presencia de la compañía energética en la región a través del fortalecimiento de sus medios de comunicación y estrategias de servicio”.

Por su parte, Manuel Macías, Gerente de Workplace de TIVIT Chile, aseguró que, con el apoyo de la tecnológica en la consolidación de la nueva mesa de ayuda de Empresas Lipigas, la multinacional “cumple con su compromiso de apalancar el éxito de sus usuarios al generar soluciones innovadoras que los vuelven más competentes en sus mercados de acción”.

• RESULTADOS FAVORABLES:

A través de la nueva mesa de ayuda, Empresas Lipigas atiende actualmente a sus principales operaciones en Chile, Colombia y Perú. Esto ha posibilitado, en mayor medida, el soporte en las diferentes áreas de la compañía que se contactan ahora directamente con el Departamento de TI de TIVIT Gracias a la nueva mesa de ayuda, que se consolidó en medio del distanciamiento social decretado en varios países de la región, se ha brindado soporte por este medio a alrededor de 1.300 usuarios, con una volumetría de 2.297 mails y 727 llamadas (promedio mensual).

Adicionalmente, la implementación de canales automatizados como el Chatbot y los Portales de autoservicio, han posibilitado que los usuarios accedan y reporten sus solicitudes de forma rápida, sencilla y en modalidad ‘7 por 24’.