Desafíos para el diseño y experiencia de usuario con alto valor

User Experience (Experiencia del Usuario), más conocida por la sigla UX, se refiere a las sensaciones y actitudes de una persona sobre el uso de determinado producto, sistema o servicio. Por lo tanto podemos entender que todos nosotros somos usuarios, al usar y probar continuamente. 

Si usted ya intentó abrir un envoltorio y dejó caer parte del contenido, si usted ya intentó acceder a un sistema y recibió un mensaje incomprensible que le hizo desistir y hacer otra cosa o si usted ya reclamó de la atención en un servicio de restaurante probablemente ya ha experimentado una gran variedad de malas experiencias.

La preocupación del profesional que trabaja con User Experience, en general, se concentra en los puntos de contacto y el uso de estos productos, sistemas o servicios. Su papel en los negocios es mejorar la adopción y satisfacción del cliente final en las interacciones (digitales o físicas) volviéndolas más simples y fáciles.

A pesar de no ser novedad, se observa que el potencial del design y la adopción de enfoques que de él derivan como el design thinking, lean  o sprint, han ganado cada vez mayor relevancia, sea por la búsqueda de las empresas en diferenciarse de la competencia, la calidad de las experiencias que están siendo entregadas o por la aparición de nuevas tecnologías.

Tener especialistas que utilicen métodos y herramientas que colocan a los usuarios en el centro, desde la concepción y materialización de los proyectos, cambia totalmente la forma de trabajar y exige adaptación. Otro punto relevante cuando hablamos de composición de equipos, son los métodos ágiles y cómo sincronizar agilidad y calidad. En este sentido existen numerosas formas de componerse, y el gran desafío está en cuál composición tendrá más sentido en su empresa o proyecto. Al iniciar la organización de un área o grupo de trabajo de UX, las empresas tienen como desafío tres aspectos interesantes:

1. Cultura

No apostar solamente en la entrega del trabajo de un área o grupo exclusivo de nuevos profesionales, sino buscar la transformación de la cultura de entre todos sus colaboradores.

Seguramente, en el ítem cultura, las empresas consideradas “nativas digitales” sufren menos que empresas más tradicionales. Desarrollar en una empresa la cultura “enfocada en el usuario”, puede variar de acuerdo al tamaño y la madurez del negocio en conocer a su público directo e indirecto, de esta forma el desafío se concentra en que los gestores y equipos de RH estimulen los comportamientos que deben emerger en los equipos, así como lo contrario.

La Dirección debe estar alineada y apoyar este movimiento, así como también crear condiciones y estímulos para que las personas puedan moverse, explorar y aproximarse de sus usuarios y clientes sin miedo. Promover la empatía como valor esencial es no únicamente llenarlas de suposiciones y segmentaciones tradicionales de mercado.

La cultura de la empatía en las personas que están en la empresa influye en la mirada atenta a los detalles, como en la planificación, en qué hacer con los feedbacks de los clientes, en elaborar algunos escenarios comunes y principalmente comprender las limitaciones de la solución, al final es el producto que debe adaptarse al contexto de uso, y no al contrario.

Un hecho interesante sobre la creación de una cultura empresarial enfocada en las necesidades de sus clientes es que esta crece orgánicamente, sin embargo necesita ser activamente proyectada y expandida en todos los niveles de la empresa. La estrategia y la cultura de una empresa andan lado a lado, y se reflejan en los resultados.

2. Organización y maneras de romper los silos

Para que las experiencias no sean apenas planificadas y sí realizadas, además de establecer una cultura, es necesario crear una mejor condición de relación, a través de una participación más amplia, involucrando más áreas de negocio en un mismo proyecto. Se vuelve esencial la colaboración entre áreas como planificación, desarrollo, logística, cliente, posventas. Juntas, ellas pueden construir una visión estratégica de experiencia y del todo. El design centrado en el usuario es el proceso que mantiene el foco  en las necesidades, deseos y limitaciones de los usuarios durante todo el ciclo, desde la búsqueda hasta posventas.

3. Elección de profesionales adecuados

El profesional que trabaja con User Experience tiene origen en diversas áreas, como design, marketing, periodismo, sociología, psicología etc., y, por eso, típicamente estas personas pueden poseer variaciones en el nivel de conocimiento interdisciplinario. El ’T-Shaped Professional’ es aquel que tiene un gran volumen de cobertura de disciplinas (interconectadas o no), pero que posee conocimiento profundo en apenas algunas y suficientes.

La mejor elección debe abarcar la formación, trayectoria y especialización del profesional y el volumen de trabajo que su empresa o proyecto necesitan. Actualmente la diferencia parece tenue en el título del anuncio de un cupo, al final son tantas las siglas UI / UX / CX. Sin embargo, la elección equivocada puede resultar en especialistas con alcance de trabajos muy diferentes y baja productividad o frustración. Por ejemplo, si la búsqueda es de profesionales con la mirada más centrada en datos, investigaciones, comportamiento e interacciones, lo más indicado tal vez sea el UX Research.

Si la necesidad es de un profesional con el foco en crear una excelente interacción, transposición del branding de la marca para la interacción a través del layout, interfaz y detalles de interacciones con el usuario, probablemente sea el UI Designer. Si la necesidad es de un profesional que se dedique en el día a día no solamente a  la experiencia del producto o canal en sí, sino a la experiencia de todo el ecosistema de la marca de forma más amplia, generada por ejemplo a través del sitio, aplicación, tienda, atención, soporte técnico, propaganda, entre otros, entonces lo más indicado será un profesional de Service Design.

Normalmente los equipos pueden estar compuestos por todos estos perfiles o similares, la cantidad de cada uno de ellos debe ser ponderada por el objetivo, madurez del servicio o producto y plazo de lo que debe ser realizado.

Más que una nueva tendencia del momento, la User Experience es una disciplina que tiende a crecer exponencialmente. El consumidor actual desea primordialmente que los servicios básicos sean entregados dentro de la expectativa y de forma transparente.