Automatización de mesa de ayuda, clave para la atención al cliente

Todas las compañías están pensando permanentemente en la satisfacción de sus usuarios. Esa es la razón de ser de cualquier negocio. Todos los días, las empresas inician sus operaciones con un solo compromiso: lograr cumplir con las expectativas y necesidades de sus clientes. Sin embargo, y a pesar de esos esfuerzos, sabemos que no siempre se logra. 

Hay situaciones que se salen del control internamente, coyunturas que representan retos y momentos en los que los recursos humanos y tecnológicos pueden verse desbordados. 

En esos escenarios, la capacidad de respuesta y la eficiencia en la resolución de los retos se vuelve crucial. Aquí es donde tener una mesa de ayuda se convierte en un aliado estratégico, permitiendo a las empresas no solo mantener su operación, sino elevar la calidad del servicio, garantizando la satisfacción de quienes confiaron en ella.

Pero, ¿qué es una mesa de ayuda? ¿Por qué es importante tenerla? ¿Qué ventajas tiene? ¿Sirve para todos? El próximo jueves 29 de agosto vamos a tener un webinar para responder todas estas dudas (y muchas más), liderado por Carlos Montoya, Help Desk Manager de TIVIT, y Rafael Zani Head of Partner Engineering de Google.

Sin embargo, podemos adelantarte algunas cosas.

¿Qué es y cómo funcionan las mesas de ayuda automatizadas?

En términos bastante simples, las mesas de ayuda son sistemas de soporte técnico que utilizan tecnologías avanzadas para gestionar y resolver consultas o dificultades de manera eficiente, sin necesidad de intervención humana en cada etapa. 

Es crucial diferenciar esta solución de un soporte en sitio. Todas las compañías cuentan con una mesa de soporte en sitio o un equipo de atención tradicional, donde hay agentes que responden directamente a las consultas de los usuarios de manera presencial.

“El modelo ideal es que tengamos una parte en soporte en sitio, y otra parte remota, que es la mesa de ayuda, para que los usuarios que no estén al lado de las personas de soporte en sitio puedan obtener un servicio”, explica Carlos Montoya, Ingeniero de Sistemas, MBA y Master of Science in Strategic Management, con más de 20 años de experiencia en administración y gestión de servicios TI. Se refiere a algo básico: no todos los usuarios pueden movilizarse hasta las oficinas de la compañía y contar con soporte técnico presencial.
Imagine esta situación: su agente en soporte en sitio recibe a un usuario que necesita ayuda con, por ejemplo, su computador. ¿Qué pasa si, mientras él atiende a esa persona, otros dos, tres o decenas más, necesitan soporte?  

“La única alternativa que tienen ellos es llamar o contactarse con la mesa de ayuda”, dice el Help Desk Manager de TIVIT.

Entonces, mientras que las mesas de soporte en sitio son esenciales para resolver algunos problemas, las mesas de ayuda automatizadas representan una evolución hacia un servicio al usuario más rápido, eficiente y disponible en cualquier momento, permitiendo a las empresas mejorar significativamente la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.

Pero ese no es el único beneficio.

Principales beneficios de las mesas de ayuda

Integrar una mesa de ayuda al área de soporte es una primera evolución que tiene, inmediatamente, efectos positivos. “Cuando implementamos la estrategia, las compañías comienzan a tener unas cifras, datos e información con la que antes no contaban”, dice el líder del equipo de Digital Workplace (Mesa de Ayuda y Soporte en Sitio) de TIVIT.

Las mesas de ayuda permiten, entre otras cosas, monitorear los canales donde se comunican las personas (si es telefónico, correo electrónico, por chat o por una página de autogestión).

 
En el caso de las llamadas (que son uno de los canales más usuales), se puede saber cuántas llamadas se recibieron e incluso qué analista las recibió. “Todo lo tabulamos y lo bajamos a unas bases de datos que podemos tomar en cualquier momento para saber quién llama a la mesa y quién escribe a soporte en sitio”, agrega el ingeniero Montoya.

La compañía puede saber no solo eso, sino cómo se le dio respuesta a cada solicitud: si hubo un abandono, si hubo solución o si, por el contrario, no se logró dar respuesta. Y en ese último caso, empezar el trabajo para construir nuevas bases de datos de conocimiento que generen la capacidad en la mesa de ayuda para dar respuesta en el futuro.

“Un primer beneficio es que las compañías van a tener estadísticas. Y con estadísticas yo tomo decisiones. Si no hay datos, no se pueden tomar decisiones. Eso lo logra la mesa de ayuda”.  
Carlos Montoya - Help Desk Manager de TIVIT

Además de la información, la mesa de ayuda tiene otros beneficios: mientras que una mesa de soporte en sitio depende en gran medida de la disponibilidad y habilidad del personal humano, las mesas de ayuda pueden operar sin interrupciones, gestionar grandes volúmenes de consultas simultáneamente y ofrecer respuestas inmediatas. 

• Disponibilidad 24/7: una de las ventajas más importantes de las mesas de ayuda es que están disponibles para los usuarios en cualquier momento, incluso fuera del horario laboral. Esto asegura que los usuarios puedan obtener respuestas a sus preguntas o resolver problemas en tiempo real, sin importar la hora o el día.
• Mejora en la satisfacción del usuario: al ofrecer respuestas rápidas, precisas y accesibles en todo momento, las mesas de ayuda automatizadas mejoran significativamente la satisfacción del usuario. La posibilidad de resolver problemas de forma autónoma y sin demoras contribuye a una experiencia más positiva.

Comenzar la implementación de una mesa de ayuda es el primer paso. Con ella operando, se viene una segunda evolución: la automatización. Y en ese escenario, TIVIT es clave. 

Soluciones de mesas de ayuda automatizadas de TIVIT

La automatización es el siguiente paso en la capacidad de una mesa de ayuda. Se trata de integrar tecnologías que permiten gestionar y resolver solicitudes de manera más rápida y eficiente, minimizando la necesidad de intervención humana en tareas rutinarias. 

La automatización en una mesa de ayuda no solo optimiza los procesos internos, sino que también eleva la calidad del servicio al cliente al proporcionar respuestas inmediatas, precisas y disponibles en todo momento. 
“Después de tener los datos que permite tener una mesa de ayuda, las compañías entonces se preguntan: oye, yo puedo disminuir la cantidad de interacciones a la mesa de ayuda a través de, por ejemplo, páginas de autoservicio, chatbots o RPAs que me automaticen toda esa gestión”, cuenta Montoya, líder del equipo de Digital Workplace de TIVIT. 

Por ejemplo, dice el líder de TIVIT, alrededor del 20% de las llamadas a las mesas de ayuda son por bloqueo de contraseña. En una mesa de ayuda tradicional, eso implica que el agente guíe el reestablecimiento del servicio, en un proceso que puede durar 8 minutos más. Pero, ¿qué pasa si a esta tarea se le integra una herramienta como IVR Reset? 

Que si una persona llama a la mesa de ayuda automatizada por un bloque de contraseña, se simplifique la solución. Funciona de manera similar a los sistemas automatizados de los bancos, donde se solicita al usuario que ingrese su número de cédula o identificación, seguido de una contraseña secreta o un PIN que el usuario ha creado previamente. 

Si la información es correcta, el sistema entonces desbloquea automáticamente la contraseña del usuario y le informa que el proceso ha sido exitoso, permitiéndole intentar nuevamente acceder al sistema. “En esa solución, se evitó pasar por un analista humano. Eso agiliza los procesos”, apunta  Carlos Montoya, Help Desk Manager de TIVIT, y Rafael Zani Head of Partner Engineering de Google. 

TIVIT tiene una amplia gama de herramientas y servicios de automatización.

IVR Reset

El IVR Reset (Interactive Voice Response Reset) es un servicio de automatización de mesa de ayuda que permite a los usuarios restablecer o desbloquear sus contraseñas a través de un sistema de respuesta interactiva por voz. 

El proceso funciona de la siguiente manera: cuando un usuario llama a la mesa de ayuda, el sistema le solicita que ingrese su número de identificación, como su número de cédula, seguido de un PIN o una contraseña secreta previamente establecida. Si la información es correcta, el sistema desbloquea automáticamente la contraseña y notifica al usuario que puede intentar acceder al sistema. Este proceso elimina la necesidad de intervención humana, agilizando la resolución de problemas relacionados con contraseñas.

Workflows automatizados

Los Workflows automatizados son procesos predefinidos y programados que automatizan tareas repetitivas dentro de la mesa de ayuda. 

Estos flujos de trabajo pueden incluir la clasificación y priorización de tickets, la asignación de casos a agentes específicos según su especialización, o la ejecución de procedimientos estándar para resolver problemas comunes. Al implementar workflows automatizados, las empresas pueden asegurar que las solicitudes se manejen de manera consistente y eficiente, reduciendo el tiempo de respuesta y minimizando errores humanos. 

Estos workflows son altamente configurables, permitiendo a las organizaciones adaptarlos a sus necesidades específicas y mejorar la productividad general del equipo de soporte.

Chatbots

Los Chatbots son programas de software que utilizan inteligencia artificial para interactuar con los usuarios en tiempo real, respondiendo a consultas y proporcionando asistencia sin la necesidad de un agente humano. Estos chatbots pueden ser integrados en sitios web, aplicaciones de mensajería, o plataformas de atención al cliente. 

Son capaces de manejar una amplia gama de consultas, desde responder preguntas frecuentes hasta guiar a los usuarios a través de procesos de solución de problemas. Los chatbots mejoran la disponibilidad de la mesa de ayuda, permitiendo que los usuarios reciban soporte en cualquier momento, y pueden gestionar múltiples interacciones simultáneamente, lo que incrementa la eficiencia operativa y mejora la experiencia.

Páginas de autoservicio

Las Páginas de autoservicio son portales web que ofrecen a los usuarios acceso directo a una base de conocimientos, guías, y recursos que les permiten resolver problemas por sí mismos sin la necesidad de contactar a la mesa de ayuda. Estas páginas suelen incluir artículos detallados, tutoriales en video, preguntas frecuentes (FAQs), y herramientas de diagnóstico que guían al usuario a través de la resolución de problemas comunes. 

“Las mesas de ayuda automatizadas pueden disminuir los costos, porque una automatización me puede servir para tres mil, cuatro mil llamadas o más, lo que me puede ahorrar cinco o seis agentes o analistas de mesa de ayuda”.
Carlos Montoya - Help Desk Manager de TIVIT

Las mesas de ayuda son una estrategia que pueden usar compañías de todos los estilos y mercados. Está para ser implementada correctamente en todos los negocios.

Aplicaciones de la mesa de ayuda

Las mesas de ayuda automatizadas ofrecen una variedad de aplicaciones adaptadas a diferentes tipos de empresas y mercados, cada una beneficiándose de la tecnología de acuerdo con sus necesidades específicas. 

“Están a nivel de casi todas las industrias”, dice Carlos Montoya. Esa versatilidad se basa en una automatización base y con amplias funciones, que puede variar en algunas funciones dependiendo de la compañía.

Clínicas

En el sector de la salud, las mesas de ayuda automatizadas son fundamentales para mejorar la eficiencia en la gestión de citas, la administración de registros médicos y la atención al paciente. Esta estrategia es clave para que los médicos, enfermeras y demás personal de salud, que necesita y usan sistemas y diversa tecnología, no tengan inconvenientes. 

Por ejemplo, un médico que necesita acceder a información sobre un paciente, pueda hacerlo rápidamente sin tener que esperar por asistencia técnica presencial. Las mesas de ayuda automatizadas pueden ofrecer soporte en tiempo real para problemas relacionados con sistemas de gestión de pacientes, software de historia clínica electrónica y otros recursos. 

TIVIT trabajó con clientes como Nueva EPS, la EPS más grande Colombia (con más de 11 millones de afiliados), o con Banmédica, en Chile, una compañía líder en la provisión de servicios de salud y seguros médicos. En estos casos, TIVIT implementó soluciones avanzadas para optimizar la gestión de sistemas de atención al paciente.

Servicios Públicos

En el ámbito de los servicios públicos, TIVIT trabajó con clientes como ISAGEN y EPM, una de las empresas de servicios como agua, luz y saneamiento más importantes de Colombia, para implementar soluciones avanzadas en mesas de ayuda automatizadas, mejorando la eficiencia y la calidad del servicio al ciudadano. También con otras compañías de aseo y energía.

Las mesas de automatización ayudaron a mejorar la eficiencia en el procesamiento de solicitudes de servicio y la gestión de quejas mediante workflows automatizados. 

 

Empresas en general

Para las empresas en general, las mesas de ayuda automatizadas optimizan la gestión interna y el soporte al cliente. Las aplicaciones incluyen:

• Soporte técnico: resolver problemas de TI y gestionar tickets de soporte mediante workflows automatizados que priorizan y asignan casos a los técnicos adecuados.
• Gestión de recursos humanos: automatizar procesos relacionados con la gestión de personal, como solicitudes de permisos y actualización de datos, facilitando el acceso a información a través de páginas de autoservicio.

TIVIT ha trabajado con compañías como Ecopetrol, la empresa estatal de petróleo de Colombia, para optimizar sus sistemas de gestión y soporte técnico interno. También ha colaborado con Codelco, en Chile, que es la mayor productora de cobre del mundo.

Además, TIVIT ha acompañado los procesos de automatización de mesas de ayuda de la Federación Nacional de Cafeteros en Colombia y de Andina, que opera en Chile, Argentina y Paraguay, en áreas como la gestión de procesos y soporte técnico. 

Retail

En el sector retail, las mesas de ayuda automatizadas desempeñan un papel crucial en la optimización de las operaciones y la mejora de la experiencia del cliente. Pueden apoyar en:

• Gestión de inventario: facilitan la gestión de inventario al proporcionar soporte técnico y resolver problemas relacionados con sistemas de seguimiento de stock. Los empleados pueden obtener asistencia para problemas de software y hardware que afectan el manejo del inventario, lo que asegura una operación fluida y continua.
• Gestión de devoluciones: las herramientas automatizadas permiten a los empleados gestionar solicitudes de devolución y reembolsos de manera más eficiente. Mediante sistemas automatizados, el personal puede resolver consultas sobre el proceso de devolución y verificar el estado de las solicitudes sin necesidad de intervención manual.
• Resolución de problemas técnicos: ofrecen soporte técnico interno para resolver problemas con sistemas de caja, redes y otros equipos utilizados en las operaciones de retail. Esto ayuda a minimizar el tiempo de inactividad y asegura que las operaciones diarias no se vean interrumpidas por problemas técnicos.

Finalmente, exploraremos las herramientas adicionales que incluye una automatización de mesa de ayuda con TIVIT. 

Herramientas de la mesa de ayuda de TIVIT

Vamos a hablar de tres herramientas esenciales que TIVIT utiliza en su mesa de ayuda para optimizar el soporte y la gestión de servicios. Estas herramientas son ITSM, que proporciona un marco estructurado para la gestión de servicios de TI; omnicanalidad, que asegura una experiencia de soporte unificada a través de múltiples canales de comunicación. 

Y por último, control remoto, que permite a los técnicos resolver problemas de manera eficiente sin necesidad de intervención física. Juntas, estas herramientas permiten a TIVIT ofrecer un soporte técnico ágil, preciso y altamente eficaz, mejorando la satisfacción del usuario y la eficiencia operativa.

ITSM

ITSM (Gestión de Servicios de TI) es una herramienta fundamental en la mesa de ayuda de TIVIT. ITSM proporciona un marco estructurado para la gestión de servicios de tecnología de la información, permitiendo a las organizaciones optimizar la entrega y soporte de servicios de TI. 
Con ITSM, TIVIT implementa procesos estandarizados para la gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes, mejorando la eficiencia operativa y asegurando que los servicios de TI se alineen con las necesidades del negocio. Esta herramienta ayuda a asegurar que las solicitudes de soporte se gestionen de manera efectiva, proporcionando soluciones rápidas y precisas y contribuyendo a una mejor experiencia del usuario.

Omnicanalidad

La Omnicanalidad es una estrategia clave en las mesas de ayuda de TIVIT que permite una experiencia de soporte unificada y consistente a través de múltiples canales de comunicación. 

Con la omnicanalidad, los usuarios pueden interactuar con el soporte a través de diversos canales, como chat, correo electrónico, llamadas telefónicas y redes sociales, sin perder la continuidad de la conversación o tener que repetir información. Esta herramienta facilita una gestión más eficiente de las solicitudes de soporte, ya que centraliza la información y las interacciones en una plataforma única, asegurando una respuesta coherente y personalizada.  

Control remoto

El Control remoto es una herramienta esencial en la mesa de ayuda de TIVIT que permite a los técnicos acceder y solucionar problemas en los dispositivos de los usuarios de manera remota. 

Esta herramienta facilita la asistencia técnica al permitir a los profesionales de soporte conectarse a los sistemas de los usuarios para diagnosticar y resolver problemas sin necesidad de una intervención física. El control remoto mejora la eficiencia en la resolución de incidentes, reduce el tiempo de inactividad y proporciona una solución rápida a los problemas, asegurando que los usuarios puedan continuar con sus actividades sin interrupciones prolongadas. 

La automatización de la mesa de ayuda no solo optimiza la eficiencia operativa y mejora la experiencia del usuario, sino que también permite a las empresas mantenerse competitivas en un entorno cada vez más digital. Este es el momento para la transformación digital de tu empresa, no esperes más.

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