¿Qué es help desk y por qué las áreas TI lo necesitan?

Te contamos por qué tu empresa necesita una mesa de ayuda o help desk, que ofrezca un soporte oportuno a los usuarios TI y que evite las pérdidas de productividad y rentabilidad en las operaciones.

En la actualidad, son muchos los colaboradores que necesitan de un computador y un celular para realizar sus tareas diarias en las empresas, aunque el core del negocio no sea la tecnología.

Se trata de los efectos de la transformación digital empresarial que cada vez impulsa más el uso de herramientas tecnológicas para agilizar el trabajo y obtener mejores resultados.

Esto potenciado por la pandemia del covid-19, que motivó a tantas a organizaciones a implementar el trabajo remoto o modalidades híbridas que requieren de más y mejor conectividad entre los colaboradores.

Es en este contexto en que se hace imprescindible contar con un servicio de help desk o mesa de ayuda en las empresas, que ayude a resolver los incidentes tecnológicos internos y a mantener en perfecto funcionamiento sus equipos TI y, con ello, sus operaciones.

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¿Qué significa un help desk?

Se trata de una herramienta que le permite a tu empresa centralizar en un solo lugar el soporte a los usuarios internos y externos cuando presentan problemas de software o hardware con sus equipos y máquinas, pero no que no saben cómo resolverlo. 

Es un equipo técnico, soportado en recursos digitales, que entregan información oportuna, rápida y eficaz frente a daños, problemas y solicitudes relacionadas con computadores, servidores y endpoints, entre otros que hacen parte del ambiente computacional de una organización.

¿Por qué es necesaria una mesa de ayuda para tu área TI?

Supongamos que tu organización cuenta con más de 50 computadores de mesa, CPU, discos duros, teclados, mouses; sumado a aplicaciones y programas con los que tus colaboradores trabajan todos los días.

¿Cuentas con una solución integral para atender cualquier inconveniente que pueda presentar alguno de ellos y que le impida continuar con su trabajo? 

Si la respuesta es no, este será un dolor de cabeza recurrente para tu área TI y, en general, para las finanzas y cumplimiento de objetivos de tu empresa. 

Seguramente tu colaborador tendrá que recurrir a distintas alternativas para tratar de resolver el problema, interactuando con diferentes personas y preguntando quién puede ayudarlo. Si ello ocurre, tendrás que improvisar y buscar proveedores que puedan atender una necesidad de último momento. 

Esto, en definitiva, se traduce en colaboradores improductivos, incumplimiento en la entrega de tareas y aumento de costos, solo por mencionar algunas consecuencias.

Préstale atención a estos datos:

Según una encuesta de Unisys Corporation, que consultó la opinión de 12.000 empleados, en 12 países, para evaluar el uso de la tecnología en los entornos laborales:

• Un tercio de los trabajadores considera que la tecnología que les proporcionan sus compañías es obsoleta, lo que les genera frustración y los hace menos productivos.
• 40 % de los trabajadores dicen ser menos productivos debido al uso de dispositivos anacrónicos.

Es por eso que una mesa de ayuda será clave para descubrir, analizar y resolver los problemas comunes en el ambiente computacional de una organización, pues los usuarios tendrán un punto único de contacto al que podrán acudir. 

¿Qué hace un soporte helpdesk?

Via Giphy

Estas son algunas de las tareas más importantes que asumen los equipos técnicos de help desk: 

• Crear tickets en un sistema o plataforma digital de help desk
• Responder llamadas o consultas virtuales relacionadas a la utilización de algún software
• Realizar mantenimiento de computadores y equipos cuando se requieren
• Se encarga de instalar, configurar y personalizar software;
• Configurar cuentas de correo electrónico institucionales o registros a programas privados de la empresa
• Orientar a los usuarios sobre posibles fallas técnicas en sus productos.

• Nube privada: se constituye por una sola organización con su propia nube de servidores y software para la utilización sin un punto de acceso público.
• Nube pública: diversas empresas pueden utilizarlas de manera simultánea, pero separadamente. El proveedor de la nube es el responsable del mantenimiento y de su seguridad.
• Nube híbrida: está compuesta por dos o más infraestructuras de nube que permanecen como entidades separadas, pero que están unidas por una tecnología estandarizada o propietaria.
• Nube comunitaria: distintas organizaciones reúnen en un pool sus recursos en la nube para resolver algún problema que los atañe a todos y todos tienen acceso.

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Beneficios de tener una mesa de ayuda o help desk en tu empresa

Aunque ya mencionamos algunas, acá sintetizamos cuáles son esas grandes ventajas de contar con help desk en tu área TI:

• Contacto y gestión única para canalizar todos los requerimientos y problemas asociados a las plataformas y equipos informáticos.
• Disponibilidad constante de soporte con tiempos de respuesta rápidos y efectivos, evitando la improductividad. 
• Permite que las áreas de informática de la empresa se concentren en lo estratégico de la organización delegando los servicios de mesa de ayuda que suelen ser demandantes. 
• Entrega información, análisis y recomendaciones constantes para tomar acciones de mejoramiento en lo relacionado al uso de tecnología  dentro de la empresa.

¿Cómo elegir un help desk?

En TIVIT, multilatina líder en servicios de tecnología para empresas, contamos con una solución completa de soporte para usuarios TI llamada Digital Workplace.

Este servicio va más allá de la mesa de ayuda o el servicio de help desk tradicional: 

• Contamos con un alto componente digital que brinda herramientas automatizadas como los chatbots, plataformas de autogestión y atención omnicanal que le dé valor y eficiencia a la atención de usuarios.
• Atención remota y en sitio, en toda Latinoamérica: no solo atendemos requerimientos a distancia; nuestro equipo técnico puede desplazarse a las instalaciones de las empresas para resolver problemas de hardware que no sean posibles de resolver  a través de llamadas o chats.

“Estos servicios están experimentando una transformación hacia lo digital y cada vez podemos tener más atenciones a través de herramientas de inteligencia artificial automatizadas y RPA (Robotic Process Automation)”.

Carlos Montoya, gerente Digital Workplace de TIVIT Colombia.

Algunos de los beneficios del help desk de TIVIT:

¿Qué tipos de empresas requieren un servicio de help desk como el de TIVIT?

Como mencionamos al inicio, cada vez son más las empresas que soportan sus operaciones en equipos tecnológicos y esto hace que todas ellas, sin importar su sector, requieran de una solución integral de soporte tecnológico. 

Según Carlos Montoya, gerente de Digital Workplace de TIVIT Colombia, mientras más colaboradores tenga una empresa con uso de herramientas tecnológicas, es más urgente contar con un servicio como el de Digital Workplace de TIVIT, que ofrece soporte remoto y en sitio a los usuarios TI.

“En TIVIT prestamos soporte a empresas desde 400 hasta 14 mil usuarios ubicados en diferentes zonas. Sin duda, entre más grandes las empresas, más imprescindible es este servicio. Una organización con más de 50 colaboradores ya debe estar pensando en adquirir una mesa de ayuda”

Carlos Montoya, gerente Digital Workplace de TIVIT Colombia.

Y tu empresa, ¿ya tiene una solución para todos los problemas y requerimientos del ambiente computacional que puedan surgir en el día laboral? ¡Contáctanos y déjanos ayudarte!